人工智能、大數據、5G、物聯網……如今,信息時代“技術爆炸”帶來的成果應用,正在為各行各業提供不同層面的賦能。而那些積極借力數字化升級的企業,也在不知不覺間為消費者提供著更多便利,并逐步推動行業整體服務升級。
近日,我愛我家北京公司正式升級客戶服務標準,將平均響應時長從過去的30秒提升到10秒,在這20秒的背后,蘊藏著企業數字化變革的付出與成果。
買房無小事,我愛我家客戶服務體系迭代
“買房無小事,尤其是房屋買賣漫長、繁瑣的交易鏈條,客戶在每一環節都有可能產生疑問和困惑,” 我愛我家北京公司客戶服務管理中心總監陳楠向記者表示,“對于客戶來說,等待客服電話接通的每一秒,內心都有可能產生焦躁和不安,我們希望通過更短的客服響應時間,為客戶提供更優質的服務體驗。”
正是基于用戶服務體驗升級的初衷,我愛我家北京公司客戶服務標準再次迭代,從過去的“3024”(平均30秒響應、24小時達成一致)升級為“1024”新標準——即平均10秒接聽客戶電話、24小時達成一致,通過更迅速地響應和更及時地處理,為業主和客戶提供更加高效、專業的服務。“目前,我愛我家‘1024’新標準的‘24小時達成一致率’超過97.5%。”陳楠表示。
據了解,數字化技術的全面應用,正是此次服務升級背后的硬核支撐。過去兩年來,我愛我家不斷構建數字化基礎設施,并于去年與微軟簽署戰略合作備忘錄。這些科技互聯網時代如同“水電煤”一樣存在的新基建,為我愛我家這樣的服務型企業搭建了轉型的高速光纜,各條業務線隨之迎來全面升級,而客戶服務正是其中之一。
硬核科技賦能,“1024”背后的數字化站臺
為了實現“1024”新標準,今年以來,我愛我家北京公司客服中心大力拓展接入渠道,在客服電話基礎上,增加了“在線客服”功能,打通APP、公眾號雙端實現客戶服務線上化。線上客服的實時響應,成為我愛我家平均10秒接聽客戶電話服務的有力保障之一。
此外,數字化技術還有效提升了客服人員的作業效率。僅今年,我愛我家北京公司陸續推出101培訓計劃、語音質檢、智多星三款產品,通過專業人才培訓、能力模型建設、線上智能助理三大路徑,提升客戶服務能力與效率。
101培訓計劃為客服坐席設置專屬課程和考核,據我愛我家培訓中心負責人表示,“101培訓計劃涵蓋客服標準、行業知識、公司業務、品牌文化等11大科目、累計101小時學習時長內容,每名客服坐席要通過多輪線上考試和線下門店實習,才能拿到客服上崗證。”
我愛我家客服中心上線的語音質檢功能,可以通過分析客服坐席在工作過程中的語音溝通內容,為客服坐席人員建立專屬能力模型,并從執行標準、服務質量等維度為他們提供系統化指導,從而全面提升客戶服務質量及效率。
智多星機器人是我愛我家為經紀人和客服坐席研發的線上智能助理,通過數據存儲實現了房產交易全周期的知識搭建,協助客服坐席在工作過程中解答客戶問題,包括最新的政策、流程等內容,從而向客戶提供更準確、高效的服務。
秉承客戶至上,客戶服務人才為用戶滿意護航
除了數字化轉型帶來的硬實力提升,“1024”新標準升級背后,也離不開客戶服務人才的支撐。“客服坐席的工作不只是接聽電話、處理投訴,也是鏈接客戶的重要窗口,”陳楠表示,“由于房產經紀行業涉及問題的多元化和復雜性,客服坐席的工作很難像電商等其他行業一樣實現標準化,這對我們客服坐席人員素質提出了更高的要求。”
近年來,隨著我愛我家業務模塊的多元化和業務體量的不斷遞增,客戶服務專業線條服務能力不斷增強。陳楠表示,“我愛我家北京公司客服中心根據不同業務產品線特點,設置專業客戶服務崗位,通過精細化管理來滿足多元化業務下的客戶服務需求”。
此外,無論新老員工,我愛我家北京公司客服中心還會通過日常工作中的多種形式對客服坐席的工作內容、工作方式進行復盤和調整,定期開展提高訓、痛點訓、月考等系統化培訓和考核,不斷提升客服坐席的服務意識和水平。
從“3024”到“1024”,只是我愛我家數字化成果的冰上一角。今年以來,我愛我家圍繞“數字愛家、云上愛家”的數字化轉型戰略,已在內部打造了多條數字化服務線。未來,我愛我家也將繼續通過硬核科技的賦能和人員配備的支撐,堅持為客戶打造更便捷、更安全的服務體驗,讓客戶真切感受到我愛我家的金牌服務。
