日前，品牌評級機構(gòu)Chnbrand公布了2021年（第十一屆）中國品牌力指數(shù)(C-BPI)品牌排名結(jié)果，鏈家憑借在“驅(qū)動品質(zhì)升級，建立消費者滿意正循環(huán)，塑造新時代房產(chǎn)經(jīng)紀品牌”上的努力與實踐，以529.9分的得分獲評房產(chǎn)中介服務行業(yè)第一品牌。
C-BPI是由中國領(lǐng)先的品牌評級與品牌顧問機構(gòu)Chnbrand實施的中國首個品牌價值評價制度，該制度是基于中國消費者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務反饋意見的基礎(chǔ)上進行的獨立無偏見研究，既是測定影響消費者購買行為的品牌力指數(shù)，也是中國消費者和企業(yè)最信賴的品牌價值評價制度。
長期以來，在房產(chǎn)中介服務領(lǐng)域，鏈家致力于以持續(xù)全面的品質(zhì)升級，驅(qū)動消費者滿意度提升，推出了安心服務承諾、“30124”客訴響應承諾、綠金服務標準等一系列提升服務品質(zhì)的舉措。
“安心服務承諾”是鏈家于2013年推出的，針對二手房交易中的主要痛點，全方位保障消費者房產(chǎn)交易安全的機制。2020年，全國鏈家共有27城新增了安心服務承諾，23城落地了標準八項安心服務承諾，截至2021年2月，安心服務承諾已累計為全國消費者賠墊付145246筆，支付安心保障金達25.31億元。
“30124”客訴響應承諾以提高客訴處理效率，提升客戶體驗為目標，對鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴格的指標要求，要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應，12小時內(nèi)給出解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中，全國鏈家的30分鐘響應率已達97.52%，12小時處理率達到98.21%，24小時結(jié)案率為94.72%，滿意度達到了82.56%。
除不斷強化保障消費者權(quán)益、提升消費服務體驗的“底線管理”，鏈家還著力于在經(jīng)紀人群體中樹立起中介好服務的標準，以提升經(jīng)紀人的整體服務水平。2020年底，鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出了“綠金服務標準”，通過15條具象化、可視化的服務標準和近70條細則規(guī)定，覆蓋房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務的關(guān)鍵觸點，為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務進行了全新定義，也為經(jīng)紀人開展客戶服務提供了方向性指引。今年，鏈家還會通過綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓課程等一系列舉措，推動“綠金服務標準”的落地實施。
“鏈家一直認為，消費者的信任是品牌成功的核心和基石�！辨溂蚁嚓P(guān)負責人表示，“今后，我們會更加堅定地追求服務品質(zhì)，提供真正令消費者滿意的服務，將鏈家打造成中國房產(chǎn)服務業(yè)的國民品牌。”
